引言

　　物业服务合同纠纷案件在法律实务中可以说是再常见不过了，之所以如此常见，一方面是由于业主人数众多，另一方面则是由于物业服务企业的盈利性所导致，有时甚至形成了很深的矛盾，难以化解，这也在无形中加大了基层社会治理的难度;此外，市政道路等公共设施的管理、维护和清洁，也是基层社会治理所不得不面临的问题，许多街道往往是花费了较多的财力、物力后，却未能得到预期的治理效果。在此背景下，“大物业”应运而生，物业服务从社区走向基层社会，正式进入城镇公共服务领域。

　　一、初步认识“大物业”

　　物业服务的本质是对人的服务，大物业也不例外，其目的是提升广大居民的居住体验感、幸福感，使广大居民切实感受到物业服务的便利、高效，为广大居民打造安全、整洁、便利、舒适、幸福的居住环境。

　　大物业的服务内容打破了单一小区围墙与大门的壁垒，从社区内部走向了社会整体。其不仅可以为“无物业、无业委会、无经营性收益”的老旧小区提供统一的管理和服务，同时，大物业还可以就服务区域内的市政物业事项，如市容环卫、道路养护、绿化管护、垃圾收运、设施管护(含公共户外广告及招牌设施)、公厕管理、公共停车场运营、公园广场管护、河道清漂等;公共服务事项，如社区养老、医疗、教育、托育、助残等;公共管理事项，如垃圾分类督导、人民调解、民政助老、网格管理等;以及其他存量资源(如零星地块、闲置地块、限制公房等)的管理和维护相关事项，配合、辅助相关建设主管部门、街道等进行统一的管理和维护，使区域内居民能够平等的感受到物业服务的品质，提升区域内居民的获得感。

　　大物业与传统物业的最大区别在于，发挥物业服务的协同效应，在节约资源的同时，提升物业服务的品质，即有效提升物业服务的效率。大物业服务由传统的基础服务向一体化的生活服务转型，从服务一幢写字楼、一个社区，向服务一个街道，甚至是一个城市转变。其不仅具有服务广大居民，满足人民群众多样化的生活、文化需求的功能，还能在提供服务的同时，助力基层政府，协助参与基层治理，构建综合服务体系，打造基层治理的新模式。

　　二、借鉴感受“大物业”

　　(一)厦门市建设局发布《“大物业”管理模式工作指引》

　　为积极探索“大物业”管理模式，推动党建引领下无物业小区逐步实现从“靠社区管”到“居民自管”再到“有物业管”的发展新路径，解决部门与部门、部门与街道之间管理交叉、碎片化问题，构建与经济社会发展水平相适应的物业服务模式和小区长效管理机制，进一步改善居民的生活品质，提升人民群众的获得感、幸福感和安全感，助力创建全国文明城市，厦门市建设局制定了《“大物业”管理模式工作指引》。

　　该指引内容丰富而全面，为大物业管理模式的实施提供了较为明确的指导方案。《“大物业”管理模式工作指引》从引入大物业的调研准备、模式确定、落地实施以及实施后的总结推广四个方面为我们提供了重要参考。接下来笔者将为大家一一介绍。

　　首先是调研准备阶段，该阶段由政府、街(镇)及建设、园林等相关部门牵头、实施和配合，对辖区内的存量资源(如零星地块、闲置地块、限制公房等)进行摸底;梳理辖区内的平衡资源(如市政物业资源、公共服务资源和公共管理事项);在基本清楚存量资源和平衡资源后，对管理范围及事项进行规整，探索“全域治理”理念，在此基础上，就管理成本进行科学测算。

　　其次是模式确定阶段。该阶段由政府或街(镇)牵头，相关部门指导，根据辖区内资源和成本测算以及“大物业”管理的实施状态等具体情况，合理选择物业“肥瘦搭配”模式(如将政府购买服务的资源和无物业小区的管理捆绑打包，通过政府采购等方式，选择管理单位)，城市管理运营模式(搭建信息化平台，整合全区域物业数据资源和设备，使城市公共资源得以市场化、合理化、高效化运营)，“投建管”一体化模式(引入管理单位实施投资、改造、管理一体化模式，重点盘活存量资源再利用)。

　　再次是落地实施阶段。该阶段由政府或街(镇)、社区牵头，相关部门指导，广泛征求辖区内居民的意见，完善居民自治组织队伍建设，推动居民自治，分步递进引入“大物业”管理服务，合理确定收费标准。在“大物业”管理单位具体服务过程中，还要建立合理的考核机制，结合具体情况制定考核标准，定期实施考核。

　　最后是总结推广阶段。在“大物业”管理步入正轨后，鼓励“大物业”管理单位搭建智慧管理平台，利用新技术提升管理效率，还可利用公共收益划转和业主直接出资方式补建小区专项维修资金。在施行的同时，还要做好总结和宣传推广，引导业主提高物业服务商品化意识和自治意识，着力构建党建引领、政府主导、业主自治、企业服务、多方参与、协商共建的基层治理模式。

　　(二)深圳市沙头街道——将城市作为“大物业”精细化管理(资料来源：深圳特区报，记者 秦绮蔚，通讯员 魏会学)

　　2021年以来，深圳市沙头街道引入“物业城市”模式，该模式即是将城市整体作为一个“大物业”，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”“管理+服务+运营”相融合方式，以专业化的服务总包、模块化的服务划分、社会化的治理结构、精细化的治理手段，提升城市精细化管理服务水平。

　　引入“物业城市”模式后，沙头街道破解了各部门职能交叉、界限不清的“九龙治水”困局，建设智慧指挥中心平台，聚力全域治理流程再造，沙头街道在全市的环卫指数排名由去年60多名大幅提升到第9名，节约物业管理财政支出165万元。

　　沙头街道龙岗河附近的居民也表示：“以前经常闻到河水异味，自打金地参与龙岗河道管理之后，龙岗河周边环境好了，大家都喜欢来这里休闲娱乐。不少居民还加入了护河环保公益活动”。

　　“大物业”管理模式，使深圳市沙头街道从小区环境脏乱差到市容环卫和安全指数明显提高，使区域内居民从“住有所居”到“住有宜居”。“物业城市”模式的推广，不仅加强了社区党委的主心骨力量，也向百姓安居乐业的幸福家园加速度转变。

　　(三)湘潭市雨湖区楠竹山镇——“大物业”改革促基层“善治”(资料来源：腾讯新闻 金台资讯企鹅号发布 付鼎臣 范文杰)

　　全镇新增机动车停车位75个、非机动车停车位243个，完成监控线路改造和维修监控摄像头400个、安装庭院灯300余套，在全市公众安全感民意调查中获得乡镇类第1名……这一组组数据，生动地反映了湘潭市雨湖区楠竹山镇实行智能化大物业管理改革后取得的成果，群众看到了变化、得到了实惠，获得感、幸福感、安全感满满。

　　2022年以来，雨湖区楠竹山镇聚焦城镇发展、社会治理难点，解放思想，敢于创新，以智能化大物业管理改革主线，不断激发全镇上下干事创业活力，走出了一条独具特色的基层治理之路。

　　01、“大党委”引领“大物业”

　　楠竹山镇党委加强了对基层各类组织和各项工作的核心领导，动员多方力量共同参与智能化大物业管理改革，为基层治理赋能增效。在“大党委”决策下，成立智能化大物业管理改革领导小组，合力探讨、协商解决智能化大物业管理改革相关问题。同时，充分发挥党组织密切联系群众的优势，实行党员“包片联户”“双报到”制，成立6支党员志愿服务队，动态收集关于物业管理、公共服务、民生保障等治理事项的意见建议，激发基层治理内生动力。

　　02、以“大服务”诠释“大物业”

　　“大物业”归根到底是要服务“大民生”的。楠竹山镇以群众需求为导向，以“小政府、大服务”为目标，依托“江楠管家”，推动市场化物业服务与基层社会治理体系深度融合，让物业服务回归惠民本质。

　　“江楠管家”由15名镇政府及江南实业公司领导干部、职工兼任董事会、监事会等各部门重要职务(兼职不取酬)，在1村4社区设立项目服务部，构建党建、综治、自治、物业服务“四网合一”的区块治理体系。同时整合村(社区)干部力量45人配合智能化大物业管理工作，有效降低运营成本，推动基层政府治理角色从管理者向参与者转变。

　　为积极适应群众多层次、多样化的需求，“江楠管家”逐步承接市、区级政府相关公共职能并获取住建、城管等部门经费支持，业务范围由传统物业服务向家政服务、停车场服务、市政设施管理、园林绿化工程施工等领域不断延伸。

　　03、“大扁平”助力“大物业”

　　“扁平化治理”，是雨湖区创新推出的一项基层治理改革。楠竹山镇将“扁平化治理”与“大物业改革”相结合，推动治理和服务重心下沉、关口前移，不断深化改革成效。

　　按照减少治理层级、提升治理效率、实现便民利民的原则，楠竹山镇将内设机构整合为综合协调中心、区块服务中心、快速处置中心(物业管理中心)、经济发展中心、民生事务中心5个中心，各中心的主要负责人由乡镇领导班子成员直接担任。

　　结合市“心连心走基层、面对面解难题”以及区“三级干部进区块”活动，楠竹山镇遵循地缘相近、便于治理原则将全镇科学划分为32个治理区块，严格把关、科学选派区块治理员32名，发动131名离退休党员、楼栋长等担任协理员，机关、村(社区)干部全部下沉到各区块参与治理服务，协助做好物业费收取、信息收集、政策宣传、服务提供等相关工作。与此同时，32名“两代表一委员”担任监督员，负责监督所在区块公共服务、物业服务等工作的落实情况。

　　04、“大数据”赋能“大物业”

　　楠竹山镇充分用云计算、大数据、物联网等信息化技术建设智慧小镇，打造“1个平台+1个网络+N个应用”基层社会治理数据分析系统，发展智慧安防、智慧管理和智慧生活三大功能。

　　在原人防、物防的基础上，楠竹山镇整合居民小区、重点单位575路视频资源，补充新增道路、车站、广场等重点位置60路视频资源，实现全景可视化管理，依托全域视频监控系统进行网上巡防，节省人力物力的同时护航全镇公共安全。

　　该镇还研发了“智慧楠竹”公众号，开设数字政务、江楠管家两大板块，畅通群众在物业服务等民生领域反馈问题、解决问题的渠道，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。“智慧楠竹”公众号通过线上终端连接物业公司、金融机构、商家、居民等各主体，提供物业缴费、意见反馈、在线点餐、生活购物、外卖配送和工会福利发放使用等便捷服务，让老百姓足不出户即可“掌控生活”。其中，线上一键缴费功能大大提升了物业管理费收缴率。

　　三、尝试拥抱“大物业”

　　通过对上述《“大物业”管理模式工作指引》及“大物业”管理模式成功经验的分析、借鉴，我们也可以初步了解到，引入“大物业”管理模式，充分发挥其作用所需要的相关条件，笔者对此进行了相应总结：

　　(一)政府、街(镇)、相关建设部门作为牵头方、实施方和监管方，总体把控引入和施行“大物业”服务的全流程。

　　(二)重视并广泛征求居民意见，切实让居民感受到“大物业”的实际好处，充分调动居民自管、自治的积极性，形成居民创建宜居环境的主人翁意识。

　　(三)资金方面初期采用政府兜底和居民出资相结合的方式，在“大物业”服务步入良性运行轨道后，还可引入公共区域收益的资金。

　　(四)发挥基层党建的带动作用，与网格员、业委会等群体和组织深入交流，通力合作，做好区域内居民的宣传、意见收集和反馈、物业服务质量监督工作。

　　(五)充分利用大数据网络技术，搭建智慧管理平台，盘活区域内各类资源，提高服务效率，将政务与服务相结合，畅通居民办理事务、物业缴费、意见反馈等事项的路径。

　　四、结语

　　“大物业”服务模式若能良好运行，则可以在改善和提升小区内居民居住体验感、幸福感的同时，协助街(镇)等基层治理部门，对辖区内相关公共区域和资源进行有效管理、维护和利用，使服务与管理从碎片化、单一化走向协调化、全面化，成为基层社会治理的一条新出路、好出路。当然，在“大物业”的实施过程中，一定要注意充分吸收居民的意见和建议，充分调动和发挥居民自管、自治的积极性，充分完善居民对“大物业”的监督机制、政府对“大物业”的监管体系，让“大物业”服务模式真正做到“以人为本，服务人民”。

　　笔者团队致力于为广大业主提供专业、高效的法律维权服务。如您遇到任何物业相关法律问题，欢迎致电秘书处咨询交流17669711419(微信同号)